Ce intră în serviciul acoperit
Enumeră aplicațiile, mediile, componentele și integrările. Separă producția de test și suportul utilizatorilor de intervențiile în cod. Pentru fiecare dependență externă precizează dacă furnizorul de suport rezolvă, coordonează sau doar comunică.
Severitatea trebuie legată de impact
| Nivel | Exemplu de impact | Obiectiv operațional |
|---|---|---|
| Critic | Serviciu indisponibil sau risc major de date, fără workaround | Restabilire și comunicare continuă |
| Ridicat | Funcție importantă afectată pentru mai mulți utilizatori | Limitarea impactului și remediere prioritară |
| Mediu | Funcție afectată cu workaround | Planificare în fereastra convenită |
| Scăzut | Defect minor sau solicitare informativă | Backlog și răspuns normal |
Clientul poate propune severitatea, dar trebuie să existe o regulă de confirmare. Numărul utilizatorilor, pierderea financiară, datele și alternativa disponibilă sunt criterii mai bune decât formulări precum «urgent».
Răspuns, restabilire și rezolvare
Timpul de răspuns confirmă preluarea și începe trierea. Timpul de restabilire urmărește revenirea serviciului, inclusiv prin workaround. Rezolvarea permanentă poate necesita dezvoltare, testare și o fereastră de publicare, deci nu trebuie confundată cu restabilirea.
Stabilește programul în care curg timpii, sărbătorile, canalele acceptate și ce se întâmplă când informațiile sau accesul lipsesc.
Excluderi și obligații reciproce
- incidente produse de schimbări neaprobate;
- indisponibilitatea furnizorilor externi în afara controlului;
- lipsa accesului sau a persoanei care poate valida impactul;
- cereri de funcții noi prezentate ca incidente;
- forță majoră și situații definite contractual;
- obligația furnizorului de a păstra date, loguri și o procedură de escaladare.
Raportarea și revizuirea SLA
Raportul ar trebui să arate incidentele pe severitate, timpii, cauzele recurente, încălcările și acțiunile preventive. Revizuirea periodică poate schimba pragurile, monitorizarea și acoperirea. Un SLA rămâne util doar dacă reflectă aplicația și capacitatea reală, nu un tabel copiat din alt contract.
Vrei să verifici dacă un SLA este măsurabil și realist?
Putem porni de la arhitectură, impact și programul necesar și putem separa suportul inclus de schimbările care trebuie estimate separat.
Discută proiectul